L'Agenzia Forestas si è dotata da qualche anno di una Carta Servizi, che da quest'anno sarà aggiornata con una maggiore attenzione per la qualità effettiva dei servizi.
Tra le attività previste dalla "Carta" e dal relativo piano di azioni, misurazioni e controlli della qualità effettiva dei servizi al pubblico, il coordinamento centrale degli URP dell'Agenzia ha iniziato a sperimentare le Azioni e gli Strumenti di controllo e misurazione della qualità effettiva dei servizi al pubblico. Tra questi, uno dei più richiesti e diffusi è il servizio di concessioni materiale di propagazione forestale (vendita piantine) che è anche il più delicato.
La Qualità del servizio (effettiva)
La qualità del servizio (effettivamente erogato) indica in che misura un'organizzazione complessa (come la nostra amministrazione) eroghi servizi coerenti ed esaurienti con quanto richiesto (atteso) dall’utenza e promesso dal catalogo dei procedimenti (e dalla carta dei servizi) secondo le richieste potenziali (ed effettivamente rilevate) degli utenti, minimizzando i disagi e i disservizi e misurando il discostamente dai livelli previsti (offerti, dichiarati) nella Carta dei Servizi. Tra le modalità sono previste:
· test a campione sul funzionamento dei servizi a sportello (frontale - telefonico - mail URP) e “sportelli del sentiero” per la R.E.S.
· contatti con l’utenza da parte di gruppi di controllo in occasioni di sopralluoghi a campione (non preannunciati ai dipendenti)
· altri strumenti innovativi (es: simulazioni fasi di un procedimento/servizio, lato utente).
Report della sperimentazione di un controllo presso il vivaio di Bagantinus (Decimomannu-CA)
Abbiamo simulato completamente il processo di acquisto, lato utente. Come un qualsiasi cittadino abbiamo:
- ricercato informazioni su internet circa orari di vendita e come raggiungere il punto vendita;
- abbiamo provato a contattare l'URP per avere alcune informazioni
- ci siamo recati al vivaio
- abbiamo acquistato una serie di piante, interagendo con gli addetti
- abbiamo concluso il pagamento e sistemato la merce in un veicolo.
Risultanze della rilevazione, sui punti esaminati
- è abbastanza facile reperire informazioni su internet: il vivaio è presente sui principali motori di ricerca e su Mappe online, anche se in alcuni casi compare la vecchia dicitura "Ente Foreste della Sardegna". Le informazioni sul sito istituzionale sono ben aggiornate, ad eccezione dell'elenco piante in vendita, che dovrà pertanto essere aggiornato.
- L'URP locale risulta raggiungibile, in alcuni casi, con difficoltà. Questo è legato ad un problema (noto) di carenza di personale adibito. Il canale e-mail e telefonico sono invece ben operativi, ma solo se si utilizza la casella centrale urp@forestas.it ed il numero centrale (070.27991). Le informazioni al pubblico sono, negli orari di sportello, disponibili.
- L'accesso al vivaio è ben segnalato, sia nel centro abitato di Decimomannu, sia nella prossimità della struttura, con apposita segnaletica stradale informativa (cartelli verticali). Nel Viale Is Bagantinus il punto di ingresso è ben visibile anche per chi arriva in auto. All'interno del compendio, sono ben indicati sia gli uffici che il punto vendita che le aree di sosta, con apposita segnaletica. L'area è ordinata e decorosa, gradevole la sistemazione generale della struttura.
- Chi raggiunge il garden trova con facilità il punto vendita, il parcheggio, ed il personale che accompagna l'utente per la scelta delle piante e successivamente per la regolarizzazione dell'acquisto/concessione. Gli spazi esterni sono congrui. Gli spazi interni necessiterebbero una maggiore metratura, nei casi in cui l'afflusso è alto non è presente una sala d'attesa. Il personale è consapevole del servizio da offrire al pubblico.
- Si registrano alcune lungaggini nel processo di registrazione (manuale) dell'acquisto. Il personale è disponibile ed il più possibile celere al terminale. Il processo è poco automatizzato, necessitando l'immissione manuale di numerosi dati. Da potenziare le informative privacy per i pochi dati personali trattati ai fini della fatturazione. Disponibile anche un comodo POS per la vendita (questa è attualmente la migliore modalità di pagamento offerta, in attesa dell'attivazione del sistema PagoPA anche via web). La vicinanza del parcheggio alla spazio espositivo (garden) consente un agevole prelievo della merce ed un comodo trasporto in uscita dall'area.
Conclusioni
Il processo di vendita presenta una discreta qualità offerta, più che sufficiente secondo gli standard della Carta di Qualità. Sono rilevabili alcuni limiti, dovuti essenzialmente alla carenza di personale ad hoc adibito.
Tra questi vi è sicuramente la frequenza e l'adeguatezza degli orari di apertura al pubblico (limitata nei giorni settimanali, nel numero di giorni lavorativi mensili, e negli orari della vendita) e la presenza di tempi di attesa occasionalmente alti.
I margini di miglioramento organizzativo sono ampi, e legati in qualche modo alla disponibilità di risorse umane ed alla dotazione di strumenti più moderni. Da curare meglio le informazioni sulle specie disponibili, sui prezzi di vendita, le modalità di pagamento e l'informativa privacy.
